Como usar o WhatsApp Business para acrescentar valor à sua empresa

Lançada no início de 2018, o WhatsApp Business - uma versão do conhecido aplicativo, dedicada às pequenas e médias empresas - revela potencial para ser utilizado como uma ferramenta que cria valor para a sua empresa.

As formas de comunicação têm sofrido alterações acentuadas nos últimos anos. O crescente progresso tecnológico, o tecido empresarial global, assim como o excesso de informação e uma gestão de tempo cada vez mais complexa, veio introduzir as ferramentas de instant messaging como um dos meios preferenciais utilizados pelas pessoas para comunicar entre si.

O WhatsApp, Facebook Messenger, Google Hangouts ou o Telegram têm beneficiado de uma utilização progressiva e cada vez mais massificada no quotidiano. Enquanto que muitos destes meios são utilizados internamente pelas empresas - para que os colaboradores possam comunicar entre si de uma forma mais rápida e direta - ainda são subaproveitados no que diz respeito à comunicação consumidor-empresa.

WhatsApp Business: O que é?

Consciente desta oportunidade de mercado, o WhatsApp desenvolveu uma versão da sua app, o WhatsApp Business. Foi construída a pensar em empreendedores e proprietários de pequenas e médias empresas, oferecendo tudo o a que aplicação já nos habituou: envio de mensagens e fotografias. Mas acrescenta ainda a facilidade de interação com os clientes, fornecendo ferramentas de automatização, organização e de resposta rápida a mensagens. Outros recursos são a oportunidade de criar o perfil da empresa e obter estatísticas das mensagens enviadas.

Inicialmente dedicada para Android, durante o primeiro ano de implementação, a app para negócios chegou a apenas cerca de 3 milhões de empresas. Note-se que a versão genérica da aplicação é utilizada por 1,9 mil milhões. A fim de aumentar a utilização e atingir novos públicos, foi lançada uma versão beta para o sistema operativo iOS - cujas vagas de teste já se encontram esgotadas. Em breve deverá chegar uma versão oficial para a Apple Store.

Como utilizar os recursos do WhatsApp Business para melhorar a relação com os clientes da sua empresa?

Toda e qualquer ferramenta, de forma a atingir todo o potencial a que se propõe, precisa de ser conhecida e compreendida pelos seus utilizadores. Quem está familiarizado com a versão normal do WhatsApp não terá certamente dificuldades. Mas é sempre bom identificarmos as novidades desta versão, pelo que vamos por partes.

1. Perfil da empresa

Um dos primeiros passos após a configuração da sua conta de WhatsApp Business é a criação do perfil da sua empresa. Informações como o nome da empresa, categoria de negócio, morada, e-mail ou website são cruciais. Talvez a adição do horário de funcionamento da sua empresa seja uma mais-valia para os seus clientes.

Outro fator importante é a verificação da conta de WhatsApp. A versão business possibilita três diferenças: conta verificada, confirmada e comercial. A última hipótese, a conta comercial, é aquela disponível imediatamente após o registo. Possui um ícone cinza, com um ponto de interrogação, visto que ainda não foi confirmada ou verificada.

A conta "confirmada" possui um ícone cinzento, com um um sinal de visto/tique. Significa que o WhatsApp confirmou que o número de telefone associado à conta corresponde ao número da empresa.

Já a opção "verificada" (tal como acontece com o Facebook, Twitter ou Instagram) significa que esta corresponde a uma marca autêntica. Contudo esta opção depende inteiramente do WhatsApp e se este considera que a marca é suficientemente reconhecida.

2. Mensagens Automáticas

Não é um chatbot complexo, mas tal como acontece para as páginas de Facebook, o WhatsApp Business permite aos utilizadores criar uma mensagem de saudação, uma mensagem de ausência ou respostas breves para responder a questões frequentes. Esta opção é bastante útil para otimizar o processo de resposta ou para colmatar períodos em que não estamos imediatamente disponíveis. Para criar respostas rápidas deverá aceder às configurações e editar uma das opções: Mensagem de Ausência, Mensagem de Saudação ou Respostas Rápida. Em qualquer uma destas é possível escrever texto e até adicionar emojis, definir um atalho para esse tipo de mensagem (/nomedoatalho) e definir três palavras-chave, no máximo. Durante a conversa pode-se accionar esta opção com a barra (/).

Contudo recorde-se: o consumidor médio espera ver as suas questões respondidas no menor período de tempo. Ferramentas de instant messaging privilegiam a resposta imediata e, sobretudo, espontânea. Por isso faça um uso equilibrado desta funcionalidade.

3. Etiquetas

Uma das melhores funcionalidades desta versão no que diz respeito à organização é a possibilidade de utilizar etiquetas. Estas servem para organizar contatos ou conversas. O WhatsApp Business oferece já algumas etiquetas pré-definidas (New Client, New Order, Pending Payment, Paid ou Order Complete), mas o utilizador pode criar novas etiquetas, sendo que a cada uma delas será atribuída uma cor automática.

Durante a conversa pode ativar esta opção no ícone de três pontos verticais, selecionando "adicionar etiqueta à conversa". Pode a qualquer momento alterar a etiqueta: pode ser útil, por exemplo, para mudar o estado de faturação.

4. Estatísticas

Não estamos a falar de um serviço detalhado como o Google Analytics, mas o WhatsApp Business oferece algumas métricas importantes para análise. Nesta versão comercial é possível verificar quantas mensagens foram enviadas, entregues e lidas. Para aceder às estatísticas acede novamente ao ícone de três pontos verticais > Configurações > Configurações da Empresa > Estatísticas.

Esta opção está apenas disponível na versão mobile da app (sim, o WhatsApp Business também possui versão desktop). Quando analisar os dados não se esqueça que, neste momento, a app apenas mostra o número total de mensagens desde a criação da conta e não existe forma de selecionar apenas um período específico.

5. Pode migrar o conteúdo da sua antiga conta!

Se já utilizava o WhatsApp Messenger como ferramenta de atendimento ao cliente, fique descansado: é possível migrar o histórico das conversas para a conta do WhatsApp Business. É importante que seja feito um backup manual, mas isso as FAQs da aplicação explicam muito bem. Contudo, não poderá efetuar o processo reverso, caso desista desta versão para negócios. Tenha ainda em atenção que embora possa utilizar as duas versões da aplicação, não poderá ter o mesmo número de telefone associado a ambas.

Atenção às boas práticas!

Como todas as ferramentas, o WhatsApp Business deve ser usado com cuidado. O fato de ser uma aplicação de instant messaging e por isso diretamente ligado aos seus clientes, não lhe dá o direito de lhes inundar o telemóvel com promoções, novidades ou outras informações. Ainda que o utilizador possa limitar notificações, reportar spam ou bloquear o contato, leve em consideração a Regulamentação Geral de Proteção de Dados (RGPD) para que não tenha surpresas negativas: dê a possibilidade ao utilizador de deixar de receber mensagens, caso o pretenda.

Repare também que a comunicação por esta via exige uma rapidez. Ao contrário do email ou mesmo uma mensagem privada, em que o cliente sabe que a resposta poderá levar algum tempo, este é um serviço de mensagens instantâneas. Isto significa que deverá ter a sua equipa preparada para dar respostas rápidas e eficientes no menor curto espaço de tempo possível. Na impossibilidade de o fazer 24 horas por dia (embora para isso existam também as mensagens instântaneas) poderá incluir no seu perfil um horário de atendimento.

Também, em vez de usar esta opção para transmitir as novidades do seu negócio, porque não aproveitá-lo para dar follow up a encomendas ou pedidos dos seus clientes; ou para recordar de reuniões e outros compromissos? Por exemplo, se o seu cliente solicitou uma intervenção técnica, porque não utilizar este recurso para acompanhar, junto deste, a resolução do problema? Isto demonstra preocupação e consideração, sendo também uma ferramenta de fidelização de clientes. Associe, caso seja possível, o WhatsAPP Business à sua ferramenta de Customer Relationship Management (CRM), otimizando assim as atividades da sua equipa.

As opções são infinitas, mas o melhor é instalar a app e pôr mãos à obra. Se precisar de dicas, contacte a equipa Divergente - People & Brands, certamente não lhes faltará ideias para utilizar o WhatsApp Business de modo a criar valor para a sua empresa.