Como criar uma persona para as redes sociais da sua marca?

Não nos podemos esquecer de algo muito importante: as redes sociais são um canal consumer to consumer (C2C) e a presença de uma marca no feed de um potencial cliente pode, muitas vezes, ser considerada intrusiva. Mas existem formas de personalizar o seu conteúdo nas redes e criar uma identidade para a sua marca!

Não é incomum, enquanto fazemos scroll down no nosso feed de Facebook ou Instagram, depararmo-nos com um post de uma grande empresa, lado a lado com as mais recentes fotos dos nossos primos ou o último vídeo do nosso irmão. Com o surgimento das redes sociais, chegou também uma oportunidade que as empresas não quiseram perder: capitalizá-las para vender o seu negócio. Mas não nos podemos esquecer que as redes sociais são um canal C2C (consumer-to-consumer) e que presença de uma marca num território até então pessoal pode ser considerada intrusiva e ter efeitos nocivos para a reputação da mesma.

Por muito tempo, a comunicação de uma marca foi unidirecional: os canais convencionais como a televisão, a rádio e os jornais, eram uma via de sentido único e não proporcionava diálogo com o consumidor. O cliente escutava, apenas.

Mas a evolução do mercado desenvolveu um novo perfil de consumidor: quer ser ouvido, mas participar também. Ele próprio estimula o diálogo, quer estar em contato direto com com os seus fornecedores favoritos, com as suas marcas preferidas, opinar e dar feedback direto. Exigem ainda não falar com uma empresa, mas sim com uma pessoa.

Ora é este quesito em particular que obrigou as marcas a uma verdadeira revolução nas redes sociais e à qual a sua marca não deve ficar alheia. Mas como fazer com que o diálogo seja humano e ao mesmo tempo condizente com a estratégia da empresa e os seus valores? A maneira mais fácil de o fazer passa por criar uma brand persona para a comunicação nas redes sociais. Mas o que é uma brand persona?

Uma brand persona é uma personagem criada para simbolizar os valores e identidade da marca, dando uma personalidade à mesma. É uma maneira perfeita de humanizar o discurso nas redes, criando conteúdo que entretenha, mas que ao mesmo tempo cumpra o seu objetivo primário: a melhoria notoriedade de uma marca, construção de reputação e a venda dos seus produtos/serviços.

Existem empresas que o fazem na perfeição como é o caso da Netflix que, independentemente do país e com maior ou menor grau de envolvimento (a Netflix Brasil tem níveis de interação extraordinários nas redes, mas mesmo a versão portuguesa não lhe fica atrás), assumiu uma persona divertida, atual, que partilha memes, responde de forma inteligente e sagaz aos comentários e estimula o diálogo. A sua estratégia comunicativa nas redes é o epíteto da aproximação humana de uma marca ao seu público e transmite uma lição muito clara: não tenham receio de ser autênticos! E a estratégia não passa apenas pela criação de conteúdo original, mas também pela forma como se interage com os utilizadores.

Ah e não esquecer: a brand persona pode ser também uma representação física da mesma, um avatar digital criado propositadamente para personificar a empresa. Mas a intenção é a mesma: humanizar a marca e o seu discurso.

Mas como humanizar verdadeiramente a sua marca nas redes sociais?

Primeiro há que definir a identidade da marca. Quais os seus valores? De que forma interage com a comunidade? Quais as suas opiniões? Como reage perante adversidades? Como se posiciona em relação ao mundo que a rodeia? Aqui não há respostas certas nem erradas. Têm é de estar em conformidade com o discurso da organização. Não adianta criar uma brand persona que é sustentável e vegan, quando na verdade a minha organização não o faz, nem tem um posicionamento ético em relação ao assunto! Tenha contudo em mente que esta brand persona, como qualquer pessoa, pode evoluir e o seu discurso pode ir modificando, consoante o crescimento e aprendizagem da mesma.

Depois, interaja com o público! Não adianta criar conteúdo perfeito para as redes sociais, se não é criada interação com as perguntas ou opiniões dos utilizadores nesses mesmos posts. Se eles disseram que gostaram do seu post, agradeça-lhes! Se um utilizador fala sobre a sua marca numa rede social, não tenha medo de "saltar" para a conversa. O utilizador postou uma fotografia no seu perfil, com a geolocalização do seu negócio? Interaja diretamente ali. Deixe um comentário engraçado ou simplesmente agradeça-lhe. Quanto mais interagir com as pessoas, mais de confiança a sua marca se torna e outros potenciais clientes também o começarão a notar!

Não existe uma regra perfeita, nem única para a interação nas redes sociais. Cada empresa é singular e a sua identidade também. Não há uma fórmula que lhe diga como reagir a cada comentário ou como se posicionar no seu perfil empresarial, mas se o seu discurso e mensagem é correspondente à sua identidade corporativa e se sobretudo, é honesto e autêntico, tenha a certeza que está no caminho para o sucesso!